44.傲慢な思い込みと独断がズレを生む
　
「価値観ギャップの背後には、必ず傲慢と硬直、それに独断がある」　　−『イノベーションと企業家精神』Ｐ.57−

３.会社と消費者の価値観のズレ
　　 「消費者はこんな商品を求めているはずだ」と決め付けて市場に商品を投入しても、それが消費者の価値観に合わなければ、業績は
　 伸びない。会社と消費者の価値観のズレは、たいてい会社のほうの「消費者はこう考えているはずだ」という思い込みから生じる。
　　 たとえば、東京でサラリーマンを勤め上げた人が定年後、田舎でペンションを始めたとする。目の肥えた東京からの旅行者を見込ん
　 で外観も内装もヨーロッパ風にしつらえ、料理は高級なワインとフランス料理のコースを用意した。だが、なぜか宿泊客は伸びない。
　   こんなとき、そこには供給側と需要側での価値観のズレが生じている。ペンション経営者は「東京の人はおしゃれだから、小奇麗で
　 洗練された宿に泊まりたいはず」と思い込んでいたが、実際にその地方に泊まりに来る人は、その地元でしか味わえない素朴な雰囲気
　 や自然、郷土料理のほうがむしろ新鮮で、そうした体験を味わいたいと思っていたのだ。
　　 価値観のズレには、必ず「消費者はこう考えているはずだ」という傲慢な思い込みと独断がある。ペンションの例で言えば、「私は
　 東京生活が長いから東京の人の考えがわかる」というひとりよがりだ。
　　 事業の本質は「顧客本位」。こうした態度はＮＧである。

４.プロセスのズレ
　　 提供しているモノやサービスは悪くないのに、仕事のプロセスがまずいせいでうまくいかないパターンのこと。確かに需要はあるは
　 ずなのに、なぜか売れない。
　　 そんな場合、売り方が間違っていて、本当に欲しい人に届いていない可能性がある。つまり「届け方」「提供方法」という「プロセ
　 ス」に改善の余地があるわけだ。
　　 プロセスを正せば、サービスや商品自体を根本的に変更しなくても、イノベーションは実現できる。

☆イノベーションの源泉：不調和
　　顧客ニーズに十分に応え切れていない供給体制のこと。以下の４つを調和させる発想がイノベーションのヒントになる。
　�@需要と供給との不調和→品不足　�A思い込みと現実との不調和→希望的観測　�B消費者の価値観との不調和→モノからの発想
　�Cあるべき姿と現実との思惑の差→プロセスの欠如。
　　現場に行ってよく見て、よく聞けば、それらが発生していることがわかる。原因がわかれば、解決の手段の方向性が見えてくる。

“消費者に対する思い込みは禁物。イノベーションのチャンスは、「届け方」にも潜んでいる”